Avec l’évolution du web et des réseaux sociaux, les conséquences sur notre e-reputation peuvent être très néfastes. Il existe des bonnes pratiques à connaître pour pouvoir continuer à utiliser les réseaux sociaux sereinement. Voici quelques conseils pour protéger votre e-reputation du côté noir du web.
E-reputation : comment la protéger sur les réseaux sociaux ?
Une présence régulière sur les réseaux sociaux est importante pour donner une image positive à votre communauté. Le fait d’être présent plus souvent permet aussi de pouvoir réagir rapidement aux avis et commentaires négatifs.
Néanmoins, il convient de différencier l’avis négatif d’un client mécontent et l’injure publique sur réseaux sociaux. En effet, un avis négatif fondé par une expérience client est parfaitement légal. Dans ce cas de figure, il convient simplement de donner une réponse de manière à régler le conflit et à proposer une solution au client.
Les réseaux sociaux prévoient désormais des rubriques d’aide permettant de signaler des commentaires injurieux ou non fondés. Il convient donc en premier lieu de signaler un commentaire ou une publication néfaste pour votre réputation, auprès du réseau social. Ce dernier analysera ensuite le contenu et décidera de sa suppression ou non.
Protéger sa réputation : comment réagir face à des avis négatifs infondés ?
Nombreux sont les consommateurs qui se fient aux avis publiés sur le web avant de procéder à un achat ou de solliciter un professionnel. D’après un récent sondage, 88% des consommateurs se fient à des avis publiés sur le web avant d’effectuer un achat. 96% renonceraient même à un achat en consultant des avis négatifs.
Un avis négatif peut donc être néfaste pour la réputation d’une entreprise et entraîner une perte de clients et une baisse du chiffre d’affaires.
D’ailleurs, certains professionnels, n’hésitent pas à tenter de discréditer une entreprise concurrente dans le but de porter atteinte à l’activité de celle-ci. Il existe différentes pratiques utilisées pour fausser le libre jeu de la concurrence, notamment celle de rédiger de faux avis en se faisant passer pour un consommateur. La e-réputation a aujourd’hui une place importante dans notre société.
Les restaurateurs et les hôteliers sont les plus confrontés à ce fléau, notamment depuis la création d’applications qui permettent aux consommateurs de poster facilement des avis. Néanmoins, tous les secteurs d’activité peuvent être touchés, il convient donc d’en être attentif.
Dans un premier temps, vous pouvez répondre à l’avis négatif, même s’il n’y a pas de commentaire. Cela permettra aux internautes qui consulteront cet avis de pouvoir également lire version. Il convient donc de veiller à rester professionnel, courtois, sans agressivité. Si par exemple, l’auteur de l’avis n’est jamais venu dans votre établissement, et que l’avis n’est pas fondé, il serait judicieux de le préciser dans la réponse afin de démontrer votre bonne foi et décrédibiliser l’avis négatif. Dans un second temps, il peut être utile de signaler cet avis à la plateforme qui en a la charge, en précisant que l’avis serait associé à des conflits d’intérêts.
